Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Сервисное обслуживание ИТ-активов необходимо не только для их приобретения, но и для поддержки их жизненного цикла. По данным Computer Press, на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат, что является огромной частью средств и времени, необходимых для обеспечения ИТ-решений. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях, одновременно с понижением затрат на техническую поддержку, становится важной задачей повышение ее качества.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний готовы эффективно выполнять свои обязанности. Причина в том, что такие отделы чаще создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на стадии разработки новых процессов, что вынуждает владельцев бизнеса искать другие решения. Данные организации могут столкнуться с ростом объемов работы и многозадачностью своей деятельности и не справиться с ними. В последнее время все большей популярностью пользуется услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания, которую предоставляют сторонние организации. Данный вид услуг включает сервисную поддержку вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ-решений, основанных на облачных технологиях.

В 2011 году компания in4media/Forrester провела исследование среди 99 крупнейших российских компаний, что выявило, что более 70 из них предпочитают использовать сервисную поддержку со стороны внешних компаний. 90% из них также указали, что такой подход помогает им эффективно достигать своих бизнес-целей.

Если речь идет об услугах сервисного обслуживания ИТ, передача функций сторонней организации может иметь следующие преимущества:

1. Подход к работе квалифицированных специалистов. Обращаясь в компанию, которая решает для своих клиентов все задачи и проблемы, клиент может расчитывать на квалифицированный и стабильно высокий уровень сервиса, так как специалисты компании регулярно проходят обучение и сертификацию по вопросам ИТ среды и новой модификации оборудования.
2. Риск минимизации простоя работы. Работа подрядчика подчинена строгому регламенту, который предусматривает ответственность за убытки и простой. В сложных ситуациях по работе привлекаются специалисты высочайшего уровня квалификации.
3. Гибкость. Подрядчик решает все текущие проблемы заказчика, а сам заказчик сосредотачивается на своей основной деятельности без необходимости рассчитывать пути связи с ИТ-отделом.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты, такие как ISO 20000, ISO 27001, COBIT, и рекомендации ITIL и других методологических систем. Они считаются лучшими способами организации IT-услуг.

Интересно отметить, что ITIL была разработана и совершенствовалась в Великобритании с 1980 года. Библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20000. ITIL официально принадлежит британскому королевскому дому.

Современные компании, работающие в ИТ-секторе, могут при необходимости привлекать сторонних специалистов для оказания различных видов сервисного обслуживания своей инфраструктуры.

Один из самых популярных видов услуг - это консультационная поддержка, которая используется практически каждой компанией, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Другой важный вид услуг - инвентаризация оборудования. ИТ-специалисты быстрее и качественнее разберутся в серийных и партийных номерах оборудования, а также в его взаимосвязи, что позволит компаниям более точно планировать нужные затраты.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования - это также один из важных компонентов IT-аутсорсинга. Регулярные профилактические работы помогают предотвращать возможные сбои в работе ИТ-системы.

Еще один важный вид услуг - это круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Специалисты помогут поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование. Также возможна удаленная работа без необходимости оплачивать внеурочные.

Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов и баз данных требуют постоянного внимания со стороны квалифицированных специалистов. Часто собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.

Аудит и мониторинг систем и оборудования могут помочь выявить неэффективно используемые ИТ-активы. Для этих целей лучше всего пригласить независимых специалистов.

Аутстаффинг - это полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом.

Современные ИТ позволяют осуществлять удаленное обслуживание офисов через шифрованные VPN-каналы. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов сможет быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.

Компании могут обращаться за помощью к специалистам, которые проводят лабораторное тестирование и отработку решений для снижения рисков при принятии им решений.

Также можно арендовать оборудование, что может быть полезно компаниям при переездах, увеличении объемов данных и т.д.

Обучение персонала - еще один важный аспект IT-аутсорсинга. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно.

Помощь в организации локальных service desk также позволяет выявлять инциденты на ранних стадиях, что позволяет избежать проблем в дальнейшем.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика - это услуга, которая также может быть полезна компаниям, которые переезжают и нуждаются в помощи специалистов.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации и определять необходимость замены запчастей заранее. Внедрение такой системы может быть дорогостоящим, поэтому многие компании предпочитают обратиться к ИТ-аутсорсингу.

Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.

Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.

И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.

Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия

Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.

Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.

При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.

Фото: freepik.com